Es kann vorkommen, dass ein Gerät trotz sorgfältiger Behandlung und Pflege nicht mehr funktioniert. Wenn Sie Ihre Rechte kennen, ist das von Vorteil. Ist die Garantiezeit abgelaufen, appellieren Sie an die Kulanz des Händlers oder Herstellers.
Kulanz - ein Entgegenkommen ohne Anspruch
Im normalen Sprachgebrauch wird selten ein Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung (Mängelhaftung) gemacht. Die meisten verstehen darunter die Zusicherung des Händlers, dass ein Gerät beim Kauf uneingeschränkt funktionsfähig ist. Daraus leitet sich seine Verpflichtung ab, etwaige Mängel oder Funktionseinschränkungen innerhalb der Garantiezeit kostenfrei zu beheben.
Bei Kulanz handelt es sich hingegen um ein Entgegenkommen auf freiwilliger Basis und ohne Rechtsanspruch. Ob ein Händler oder Hersteller sich nach Ablauf der Garantie kulant zeigt, kann maßgeblich von Ihrem Verhalten abhängen.
Mit Freundlichkeit zum Ziel
Sind Sie dem Händler gut bekannt oder sogar Stammkunde in dessen Geschäft? Suchen Sie den persönlichen Kontakt und bitten freundlich um eine kostenlose Reparatur. Können Sie den Händler nicht aufsuchen, wenden Sie sich schriftlich an ihn oder den Hersteller. Verfassen Sie ein Kulanzschreiben.
Kulanzschreiben - Regeln für den guten Ton
Je mehr Mühe Sie sich mit dem Kulanzschreiben geben, desto größer ist Ihre Aussicht auf Erfolg. Hilfreich ist neben einer wohlüberlegten Wortwahl die übersichtliche Aufmachung Ihres Briefes. Ein ansprechendes Layout, die korrekte Rechtschreibung sowie eine freundliche Anrede sind unerlässlich.
Auch wenn Sie noch so enttäuscht sind: Vermeiden Sie unsachliche Schuldzuweisungen. Zielführender sind höfliche Formulierungen. Entspricht es der Wahrheit, erwähnen Sie, dass Sie mit der Marke prinzipiell zufrieden sind. Damit geben Sie dem Hersteller zu verstehen, dass Sie ihm grundsätzlich vertrauen.
Drohen Sie nicht damit, dass Sie zukünftig von der Marke Abstand nehmen werden. Schildern Sie möglichst gut nachvollziehbar, worin das Problem mit dem Gerät besteht. Abschließend bitten Sie äußerst freundlich um einen Lösungsvorschlag - nicht umgekehrt.
Vermeiden Sie es, Ihren Brief mit der altmodischen Floskel "Hochachtungsvoll" zu beenden. Die Grußformel "Mit freundlichen Grüßen", versehen mit Ihrer Unterschrift, wirkt freundlich und seriös gleichermaßen. Haben Sie die Rechnung aufbewahrt, fügen Sie eine Kopie bei. Dieses Vorgehen erleichtert dem Empfänger die Bearbeitung des Vorgangs.
Erwarten Sie auf Ihren Kulanzantrag keine umgehende Antwort. Vermeiden Sie es deshalb, nach wenigen Tagen ungeduldig nachzuhaken oder gar auf eine Lösung zu drängen. Haben Sie nach mehreren Wochen keine Antwort erhalten, greifen Sie zum Telefon. Stellen Sie sich darauf ein, dass Ihr Gesprächspartner den Vorgang nicht kennt oder sich nicht spontan erinnert. Auch am Telefon gilt: Sachlich und freundlich bleiben, so erhöhen Sie Ihre Erfolgschancen.
Wurde Ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit gelöst? Dann haben Sie sich richtig verhalten. Wenn Sie möchten, bedanken Sie sich zum Abschluss bei Ihrem Ansprechpartner mit einer netten Mail.
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