Beschwerde-Paradoxon - Erklärung

Das Paradoxon bei Beschwerden

• Im Laufe der Zeit hat die Kundenorientierung im Einzelhandel stark an Bedeutung gewonnen. Das Beschwerde-Paradoxon spiegelt diese Veränderung wider. Das Unternehmen muss Zusatzleistungen anbieten, um die Kunden halten zu können. Kundenzufriedenheit spielt dabei eine große Rolle.
• Mit einer positiven Redaktion auf die Kundenbeschwerde soll die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Studien haben gezeigt, dass Kunden bei einer Reklamation, die positiv bearbeitet wurde, hinterher zufriedener sind als Kunden, die nichts zu beanstanden hatten. Kunden, die nach einer Reklamation hingegen unzufrieden waren, weil die Reklamation nicht ordentlich bearbeitet wurde, wendeten sich in den meisten Fällen von dem Unternehmen ab. Das Paradoxe ist, dass eine positiv bearbeitete Reklamation mehr Erfolg bringt als gar keine Reklamation.
• Eine positive Art, eine Reklamation zu behandeln, ist die Höflichkeit, die Hilfsbereitschaft und Verlässlichkeit der Mitarbeiter. Eine regelmäßige Auskunft über den Stand der Reklamation hinterlässt einen positiven Beschwerdeeindruck.

Vorteile der Beschwerde

• Viele Menschen beschweren sich erst gar nicht. Sie denken, dass eine Beschwerde ohnehin nichts bringt. Das Paradoxon, dass gerade eine positiv bearbeitete Reklamation den gewünschten Effekt bringt, tritt erst gar nicht ein. Diese Kunden müssen zusätzlich zu einer Reklamation angeregt werden.
• Dabei liegen die Vorteile einer Reklamation klar auf der Hand. Das Unternehmen erkennt eigene Schwächen und kann diese verbessern. Damit werden Kunden zufriedener und fester an das Unternehmen und dessen Produkte gebunden.