Online-Shopping: Ware nicht erhalten - was tun?

Grundsätzlich gilt: Falls Sie schon unverhältnismäßig lange auf die Zustellung Ihrer bereits bezahlten Ware warten und keine Erklärung dafür finden, sollten Sie als Erstes überprüfen, ob Ihr Paket oder Päckchen nicht bei einer anderen Adresse in Ihrer Umgebung abgegeben wurde. Es kommt häufig vor, dass Paketzusteller bei Nichterreichbarkeit die Sendung am nächstgelegenen Ort abgeben. Erkundigen Sie sich also bei Ihren Nachbarn im selben Wohnhaus oder in der unmittelbaren Umgebung, ob jemand eine an Sie adressierte Lieferung (vom Zusteller "DHL", "UPS", "DPD" usw.) angenommen hat.  

Ware nicht erhalten - so reagieren Sie

1. Wenn der Fall eintritt, dass Sie in einem bestimmten Online-Shop schon öfter erfolgreich Artikel bestellt haben und nun Ihre aktuell georderte Ware nicht erhalten, besteht zunächst kein allzu großer Grund zur Beunruhigung: Es ist sehr wahrscheinlich, dass ein „menschlicher Fehler“ unterlaufen ist und man z.B. vergessen hat, Sie über die Nichtlieferbarkeit Ihrer Ware zu informieren. Rufen Sie die Kundenhotline an, nennen Sie Ihre Bestellnummer und fragen Sie nach, ob Ihr(e) Artikel bereits das Lager des Online-Shops verlassen haben. Meistens klärt sich während des Gesprächs alles auf und Sie erhalten Gewissheit darüber, ob Sie wegen Lieferverzögerungen länger auf Ihre Ware warten müssen oder ob ein sonstiges Problem vorliegt, das sich beheben lässt.
2. Falls Sie eine Ware nicht erhalten, die Sie über einen Online-Shop oder über ein virtuelles Auktionshaus erworben und per Vorkasse bezahlt haben, sollte Sie zunächst überprüfen, ob der von Ihnen bezahlte Geldbetrag wirklich von Ihrem Konto abgebucht wurde. Wenn Sie anhand Ihres Kontoauszugs sehen, dass der überwiesene Betrag wieder zurück auf Ihr Konto gebucht wurde, müssen Sie aktiv werden: Überprüfen Sie zunächst online mittels eines Bankleitzahlensuchdienstes, ob die Kontonummer des Verkäufers überhaupt existiert bzw. gültig ist. Sofern die Kontonummer ungültig ist, sollten Sie im nächsten Schritt den Besitzer Ihrer gekauften Ware kontaktieren. Es ist möglich, dass der Verkäufer aus Versehen eine falsche Ziffer innerhalb seiner Bankverbindung angegeben hat. Sofern die Kontonummer des Verkäufers gültig ist, können Sie sich bei einem Mitarbeiter Ihrer Bank oder Sparkasse nach dem möglichen Grund der gescheiterten Transaktion erkundigen, bevor Sie mit dem Verkäufer in Kontakt treten und mit selbigem eventuell eine andere Bezahlungsweise vereinbaren. Sollte der Kauf platzen oder der Verkäufer nicht reagieren, so haben Sie zwar Zeit und Nerven verloren, aber nicht Ihr (rückgebuchtes) Geld.
3. Der schlimmste Fall, der eintreten kann: Sie haben pünktlich Ihre online gekaufte Ware bezahlt und warten nun schon länger als zumutbar auf die Zustellung Ihrer Bestellung. Sie wurden misstrauisch und versuchten, von einem Mitarbeiter des Online-Shops den Grund für die ausbleibende Lieferung zu erfahren. Die Person, die Sie kontaktieren, teilte Ihnen mit, dass Ihre Bestellung bereits das Lager verlassen hat und auf dem Weg zu Ihnen ist. Sie warten wiederum einige Tage ab, aber nichts passiert. Nun ist es höchste Zeit, einen forscheren Ton anzuschlagen und mit „härteren“ Maßnahmen zu drohen – falls Sie den Online-Shop überhaupt noch erreichen können. Denn wenn es sich um eine betrügerische Masche handelt, ist es höchstwahrscheinlich, dass Sie nach einmaligem Vertrösten rigoros abgeblockt werden und keinerlei Kontaktaufnahme mehr möglich ist. Sollte es Ihnen auch nicht gelingen, schriftlich vom Kaufvertrag zurückzutreten, weil der Verkäufer auf dem Postweg nicht zu erreichen ist oder Ihren Brief ignoriert, müssen Sie abwägen, ob sich das Einschalten eines Rechtsanwalts lohnt. Bevor Sie sich entscheiden, könnte es hilfreich sein, sich bei der Verbraucherschutzzentrale zu erkundigen, ob der jeweilige Online-Shop zu den "schwarzen Schafen" zählt, d.h. schon mehrfach Käufer prellte und von diesen gemeldet wurde.
4. Ein weiterer denkbarer Fall wäre der Folgende: Der Online-Shop teilte Ihnen nach dem vermeintlichen Versand der Ware eine Paketnummer mit. Nun warten Sie schon längere Zeit auf das Eintreffen Ihrer Bestellung und versuchen, anhand der Paketnummer online den aktuellen Lieferstatus zu ermitteln. Wenn das nicht möglich ist, hat man Ihnen vermutlich eine falsche Nummer mitgeteilt: Der Grund kann sowohl ein menschlicher Fehler als auch böse Absicht sein. Nehmen Sie mit dem Online-Shop umgehend Kontakt auf: Behauptet der Mitarbeiter, dass die Paketnummer stimmt und die Ware auf den Weg zu Ihnen ist, sollten Sie sich von ihm eine Bestätigung zuschicken lassen, die eindeutig belegt, dass Ihre bezahlte Ware bereits einem Zustelldienst übergeben wurde. Geschieht dies, so können Sie zumindest ausschließen, dass der Online-Shop die Schuld trägt. Nun müssen Sie sich den Zustelldienst vornehmen und mittels Kundenhotline etc. versuchen herauszufinden, wo Ihre Lieferung abgeblieben ist. Es liegt im Bereich des Möglichen, dass Ihre Ware im Großraumwagen eines unzuverlässigen Lieferdienstfahrers „untergegangen“ ist oder in einem Paket-Depot "übersehen" wurde.